Votre commerce est directement affecté par la crise du Coronavirus ?
Comment poursuivre votre activité et assurer votre chiffre d’affaires en respectant les règles actuelles liées à l’accueil du public ?
Il est possible de garder le lien avec votre clientèle et de continuer à vendre vos produits pendant la crise sanitaire. Nous vous détaillons ici comment proposer vos produits à vos clients, via des moyens simples comme le service de “drive” devant votre commerce, ou encore la livraison à domicile.
PROCESSUS DE VENTE
Vous avez un site internet “vitrine”
Votre site présente vos produits à la vente mais ne permet pas la vente en ligne : proposez à vos clients de choisir leur marchandise puis de passer la commande par téléphone.
Si vous n’avez pas de site internet...
Ouvrez une page Facebook pour communiquer sur votre offre et utilisez tous les moyens à votre disposition pour que vos clients aient connaissance de vos produits disponibles (cf. rubrique “Canaux de communication”). Le service “drive” ou de livraison à domicile sont soumis aux règles de la “vente à distance” (Art L. 121-16-1 du code de la consommation).
PROCESSUS DE COMMANDE
Le processus de commande (aussi appelé “tunnel d’achat”) doit inclure, avant la validation finale, un récapitulatif des produits sélectionnés par le client, mentionnant :
✔ Les caractéristiques essentielles des articles
✔ Le prix global
Pour les commandes prises par internet
: à l’issue du choix de ses produits, le client doit obtenir un récapitulatif de sa commande avec le total à payer.
Ensuite, un bouton lui indique la fin du processus par “Régler ma commande” ou “Valider ma commande et payer”.
Pour les commandes prises par téléphone
: à l’issue de la prise de commande, vous êtes donc dans l’obligation de vérifier avec le client le contenu de sa commande et lui confirmer le prix total avant de lui proposer le paiement.
LIVRAISONS OU “DRIVE” ?
Il vous appartient de mettre en place des mesures pour prévenir les risques de contaminations tout au long de la préparation de la commande jusqu'à sa livraison ou son retrait. Vous ne devez pas être en contact avec vos clients.
“DRIVE”
✔ Proposez de mettre les marchandises à disposition selon un rendez-vous fixé
ensemble (type “drive”) sans contact entre le personnel et les clients.
Attention
: ce service peut être proposé uniquement pour les produits de dépannage et de première nécessité.
Vos clients sont confinés et sont autorisés à sortir seulement pour des déplacements limités afin d’effectuer des achats de première nécessité et à proximité de leur domicile.
Exemple : organiser un “drive” qui permette de déposer les marchandises au pied du coffre du véhicule du client et/ou qu’il puisse récupérer sa marchandise sans contact avec vous ou vos salariés.
LIVRAISONS À DOMICILE POSSIBLE (POUR TOUT PRODUIT)
✔ Organisez vos tournées
avec vos propres moyens de livraison
Exemple d’une bonne pratique : à l’approche du lieu de livraison, prévenez le client par téléphone, déposez la marchandise devant la propriété ou sur le palier, prenez une photo (pour éviter tout litige), puis klaxonnez au moment du départ pour prévenir le client qu’il peut sortir récupérer sa commande.
✔ Utilisez les transporteurs
Les livraisons s’effectuent à domicile. Pas de relais colis pendant le confinement.
> Chronopost
: offre spécifique -20% avec le code “restez chez vous”
pour tous vos colis entre 1 et 20 kg et d’un format maximum de 90 x 40 x 39 cm, de 23 € à 27 € et 42 € TTC
> La Poste
: livraison de petits colis, à partir de 4,95 € et jusqu’à 30 kg pour 29 € TTC
> Autres Transporteurs...
POUR EN SAVOIR PLUS...
Consultez le guide des précautions sanitaires :
CANAUX DE COMMUNICATION
Maintenant que vous avez identifié comment continuer à proposer vos articles tout en respectant les règles d’hygiène, il faut désormais en informer le plus grand nombre de clients potentiels.
RECENSEZ ET MONTREZ VOS PRODUITS
Si vous ne disposez pas d’un site internet proposant l’étendue de vos produits, vous pouvez tout de même les faire connaître en ligne via les réseaux sociaux.
Vous pouvez par exemple prendre en photo chacun de vos produits ou ceux que vous souhaitez “pousser” puis les publier un à un sur votre page Facebook, en veillant à y ajouter un petit descriptif et surtout le prix.
Il sera ainsi plus facile pour vos clients de choisir et d’effectuer des commandes.
✔ Consultez les recommandations de Facebook
pour les entreprises pendant la crise
INFORMEZ VOS CLIENTS EXISTANTS
Si vous disposez d’une base de données avec les coordonnées de vos clients, vous pouvez dès maintenant les informer du nouveau service mis en place via un e-mailing (ou e-mail) ainsi que par SMS (en respectant la législation en matière de RGPD) ou encore sur votre profil sur les différents réseaux sociaux.
INFORMEZ DE NOUVEAUX CLIENTS POTENTIELS
Vous pouvez toucher facilement de nouveaux clients potentiels via les canaux suivants :
✔ En mettant à jour votre page googlemybusiness
: y indiquer vos nouveaux jours de fermeture, numéro de téléphone et créer un évènement avec les nouveaux services proposés.
✔ En informant la mairie de votre commune de ce nouveau service. La mairie pourra ensuite relayer l’information à l’ensemble des administrés, surtout si votre commerce est installé en zone rurale
✔ En contactant la radio locale qui pourra vous proposer de faire une publicité ou tout simplement de relayer l’information lors d’une émission ou d’un bulletin d’informations
✔ En envoyant votre annonce aux journaux locaux et régionaux
✔ En publiant un article ou un post sur votre profil de réseau social, en veillant à y intégrer des tags liés à l’actualité :
#COVID-19 ou
#CORONAVIRUS par exemple
✔ En publiant un post sur des groupes publics de votre commune et/ou de votre département afin que votre annonce puisse être relayée par les adhérents
✔ En créant un groupe public pour votre commune et proposer aux autres commerces de vous y rejoindre.